Защита прав потребителей туристических услуг

Права потребителей туристических услуг

Сегодня выбрать путешествие, удовлетворяющее и желаниям, и финансовым возможностям каждого, не составляет особого труда. Но даже, когда все устраивает в предлагаемом туре – и цены, и условия проживания, и экскурсионная программа, – стоит прежде, чем заключать договор, ознакомиться с полной информацией о турфирме, которая организовывает поездку. В предоставлении информации вам не станут отказывать, сославшись на то, что договор не подписан, а значит вы пока не клиент – это будет нарушением права потребителя туристических услуг на информацию.

Туроператор или турагент?

Прежде всего, узнайте, к кому вы обратились – к туроператору или турагенту. И туроператоры, и турагенты осуществляют свою деятельность на основании закона «Об основах туристской деятельности в РФ». Туроператоры – это компании, которые обеспечивают организацию отдыха, что называется «от и до»: бронируют отели, заказывают авиарейсы, обеспечивают экскурсионные программы и т.д. Кроме того, туроператоры определяют цены на туры и занимаются их продвижением на рынке. Турагенты – это компании, которые только реализуют туры сформированные туроператором за комиссионное вознаграждение (т. е. компании-посредники).

Некоторые фирмы одновременно выступают и туроператорами (разрабатывают и организовывают отдых по каким-то направлениям) и турагентами (реализуют туры других туроператоров через свое агентство).

В случаях, когда туры реализуются через турагенства, туроператоры несут такую же ответственность перед потребителями туристических услуг, как и при реализации туров своими силами. Ответственность же турагента ограничена предоставлением потребителю полной информации: о своей компании, о туроператоре, о реализуемом туре, об условиях оплаты, оформлении виз, билетов и т.д.

В договоре о реализации туристического продукта должна содержаться информация о туроператоре (наименование, местонахождение, почтовый адрес, телефоны и иные средства связи, реестровый номер… иная информация, требуемая законодателем). Так что потребители, прежде чем подписывать договор (хоть с туроператором, хоть с турагентом), могут, например, посмотреть реестровый номер туроператора и сравнить — соответствует ли номер в договоре с номером туроператора в едином федеральном реестре туроператоров (сделать это можно на сайте Ростуризма).

В соответствии с законом, кроме права на информацию, у потребителя есть право на безопасность: туристическая услуга (как и иная) должна быть безопасна для жизни и здоровья гражданина. А ст. 14 закона «Об основах туристской деятельности в РФ» обязывает туроператора (турагента) предоставить туристу при заключении договора информацию, содержащую сведения об опасностях, связанных с путешествием и об особенностях путешествия. Если жизни или здоровью туриста будет причинен вред, он подлежит возмещению в полной мере (ст. 14 закона «О защите прав потребителя»), за исключением случаев, когда потребители нарушают установленные правила либо в случае непреодолимой силы.

Договор о реализации турпродукта турист может расторгнуть до начала путешествия в связи с существенным изменением обстоятельств, к которым относятся: изменение условий путешествия в худшую сторону в сравнении с условиями договора, изменение сроков поездки, невозможность поехать на отдых по независящим от туриста обстоятельствам (болезнь, отказ в визе и т.д.) непредвиденное повышение транспортных тарифов. Также договор можно расторгнуть в связи с возникновением в месте отдыха (стране) обстоятельств, которые могут угрожать жизни, здоровью, имуществу туриста.

Если у туриста по возращению из путешествия возникнут претензии по договору оказания услуг, то предъявлять их он может письменно туроператору по всем услугам, прописанным в договоре. Срок предъявления – в течение 20 дней со дня окончания договора. Претензия должна быть рассмотрена туроператором в течение 10 дней. Если на законное требование потребителя туроператор ответит отказом либо претензия останется без ответа, нужно подавать исковое заявление о нарушении прав потребителя туроператором в суд.

В июне 2013г. представлен проект закона «О внесении изменений в некоторые законодательные акты РФ, в целях совершенствования правового регулирования туристской деятельности» .
В проекте предложено, в частности, ввести обязательную классификацию объектов туристской деятельности (гостиниц и иных мест размещений, горнолыжных трасс, пляжей) с 01.01.2018 г. Классифицировать предлагается все объекты независимо от их местоположения. Туробъектам, которые не пройдут эту процедура и не получат свидетельства (где будет указана их категория) запретят предоставлять соответствующие услуги.

Ростуризм опубликовал памятку туристам , пользующимся услугами туристических компаний (опубликовано 08.08.2014г. на сайте www.russiatourism.ru)

Туристам разъяснены их права. Ростуризм, напомнил, что при задержке рейса в обязанность перевозчика входит бесплатно организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах:

— нахождение в комнате матери и ребенка для пассажиров с детьми до 7 лет;

— 2 телефонных звонка и 2 электронных сообщения, если ожидание отправления рейса длится более двух часов;

— если ожидание отправления длится более 2-х часов — обеспечить прохладительными напитками, а если более 4-х часов — горячим питанием, а в дальнейшем обеспечивать каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное время;

— при ожидании отправления рейса более 8 часов в дневное (более 6 часов в ночное) время предоставить размещение в гостинице с бесплатной доставкой.

У администрации отеля за рубежом нет права удерживать туриста или его документы в случае, если туроператор не оплатил размещение туриста в отеле. Если такая ситуация возникает туристу рекомендуется обращаться к представителю принимающей стороны или в консульство РФ.

Турист также может сам оплатить свое пребывание в отеле, а по возвращении предъявить требования о возмещении своих расходов, подтвержденных документами об оплате, к туроператору и страховой компании.

Турист имеет право требовать обеспечения экстренной помощи из средств компенсационного фонда туроператоров, в том числе эта помощь включает:

-перевозку в место окончания путешествия;

-обеспечение временного проживания до осуществления перевозки в место окончания путешествия, если период ожидания будет более 12 часов;

-обеспечение неотложной медпомощи;

-обеспечение правовой помощи;

-обеспечение хранения багажа.

Если в оказываемых услугах были недостатки, туристу, в подтверждение своих требований, необходимо предоставить максимальное количество документов: фотографии; акты, подписанные как туристом, так и принимающей стороной; заявления, с отметками о принятии.

ТУРИСТУ НА ЗАМЕТКУ:

Возможен ли возврат заранее купленной путевки или отмена брони?

Статьей 32 Закона РФ «Защите прав потребителей» предусмотрено, что потребитель может отказаться от дальнейшего исполнения договора «об оказании услуг», но только, оплатив расходы юридического лица, которые этим юридическим лицом уже были понесены. Из этого следует, что в случает отказа потребителя от брони или выкупленной путевки, туроператор, в соответствии с законом, обязан вернуть приобретателю либо полную стоимость путевки, либо часть стоимости – за исключением своих понесенных расходов. Величина этих расходов должна быть подтверждена (документально) и предъявлена потребителю.

Таким образом, если турфирма действительно понесла расходы и подтвердила их, турист получит лишь часть своих потраченных средств.

Предусмотрено также «страхование от невыезда». Это добровольный вид страхования, целью которого является возмещение потраченных средств, в случает если поездка не может состояться по различным причинам: не дали визу застрахованному лицу или родственнику, с которым планировался выезд, болезнь и т.д. Что дает такое страхование? Это зависит от условий договора страхования: нужно, прежде всего, внимательно читать договор страхования – посмотреть, что будет считаться страховым случаем, какие расходы покрывает страховщик. При этом нужно всегда помнить, что и по статье 32 Закона также можно вернуть уплаченные туроператору ранее деньги (полностью или часть суммы).

Часто турфирмы предлагают подписать договор клиенту, в котором уже содержаться пункты, предусматривающие штрафы за отказ от путевки или брони. Но любой из подобных пунктов будет противоречить вышеназванной ст. 23 Закона. А в соответствии со ст. 15 Закона «О защите прав потребителей», все пункты договора, ущемляющие права потребителя, в сравнении с законом, признаются недействительными. Так что, платить штрафы потребителю не придется, если он попытается защитить свои нарушенные права самостоятельно или обратится за помощью к юристу.

Что туристу нужно знать о туроператоре?

1. Содержаться ли сведения о данном туроператоре в едином федеральном реестре туроператоров (в соответствии с Пост. Пр. РФ №452 от 18.07.07г. «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»).

2. Застрахована ли ответственность туроператора «за неисполнение/ненадлежащее исполнение обязательств по договору» либо имеется ли у туроператора банковская гарантия.

3. Если исполнителем по договору является – турагент – не участвующий в формировании турпродукта, а только реализующий его, то нужно знать его наименование юридического лица /ИП.

Также, турагент должен предоставлять иную информацию, а именно

— о своих полномочиях совершать действия по реализации турпродукта;

-о туроператоре, оказывающем услугу по договору о реализации турпродукта;

-о порядке уплаты страхового возмещения или денежной суммы по банковской гарантии.

Что нужно знать о договоре об оказании туруслуг?

Договор об оказании туруслуг должен соответствовать нормам Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» и Закона «О защите прав потребителей» и Правилам оказания услуг по реализации турпродукта (Пост. Пр. РФ «452 от 18.07.07г.)

В договоре должна содержаться полная информация о туристском продукте (в соответствии со ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности…»).

Отсутствие письменного договора с туристом, а также несоблюдение существенных условий в договоре (в соответствии с указанными Законами и Правилами), будет являться нарушением права потребителя на информацию. Также, согласно Правил (п.19), договор должен быть передан потребителю не позднее, чем за 24 часа до отправления.

Если условия договора нарушены.

Если во время отдыха, потребитель обнаружит несоответствия между заявленными свойствами потребительского продукта (условиях проживания, питания, программе пребывания, услугах перевозки и т.д.) и им полученными, то впоследствии потребителю следует обращаться с письменной претензией к туроператору.

Кстати, любые фото- и видеоизображения послужат вам доказательством того, что отдых существенно отличался от обещанного по договору (например, если номер гостиницы или вид из окна отличался от указанного в договоре и иное; также можно составить акт, в котором попросить расписаться администрацию гостиницы и свидетелей).

Как защитить свои права потребителя: информация в помощь потребителям.

Защита прав потребителей при оказании туристских услуг в вопросах и ответах

25.03.11 Автор: Екатеринбургское Общество защиты прав потребителей

Рост количества туристских компаний и снижение стоимости туристских услуг с целью привлечения клиентов отражаются на качестве туристского обслуживания. Нарушения прав туристов стали нормой работы туристских компаний. Однако, как показывает судебная статистика, пострадавшие туристы редко свое недовольство правовым способом, хотя Закон РФ «О защите прав потребителей» и Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» позволяют эффективно защищать права туристов в судебном порядке.

1. Какие существуют нарушения в сфере предоставления туристских услуг и что при защите своих прав необходимо доказывать?

Можно выделить три группы нарушений, которые чаще всего допускаются туристскими фирмами, это:

1) нарушения прав потребителей в сфере предоставления услуг авиаперевозок;

2) нарушения прав потребителей, возникающие при размещении в отеле либо связанные с несоответствием заявленных условий проживания фактическим;

3) нарушения прав потребителей при проведении экскурсионных программ.

Наибольшее количество претензий, которые предъявляются туристами, связано с услугами авиакомпаний. При этом необходимо отметить, что претензии к туристской компании по поводу качества перевозки пассажиров и их багажа можно предъявить только в том случае, если стоимость билетов входила в стоимость тура, в противном случае все претензии необходимо предъявлять непосредственно авиакомпании.

При утрате, недостаче или повреждении багажа потребителю необходимо иметь:

билет на соответствующий рейс;

За утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза пассажира, авиакомпания несет ответственность в следующих размерах:

• стоимость багажа, принятого к перевозке с объявлением ценности, возмещается согласно его оценке;

• стоимость багажа, принятого к перевозке без объявления ценности, возмещается в размере его стоимости, но не более 2 минимальных размеров оплаты труда за килограмм веса;

• стоимость багажа, находившегося при пассажире, возмещается в размере его стоимости, а если ее нельзя установить, то в размере не более чем 10 минимальных размеров оплаты труда.

Если авиакомпания не доставляет пассажира (груз или багаж) вовремя, то за каждый час просрочки она должна заплатить не более чем 50 % от цены билета, однако компания будет пытаться доказать, что во время полета были какие-либо форс-мажорные обстоятельства.

При задержке рейса, если это повлекло сокращение дней пребывания или иные расходы, то в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право требовать от туристской компании:

уменьшения цены оказанной услуги;

безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (увеличения дней пребывания или иного возмещения);

возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами.

Вторая группа нарушений прав потребителей связана с размещением в отеле и несоответствием заявленных условий проживания фактическим:

неудовлетворительное состояние места проживания (антисанитарные условия, плохое качество предлагаемой пищи, отсутствие соответствующего обслуживания);

несоответствие категории отеля условиям договора;

удаленность отеля от города или пляжа, отсутствие развлечений.

Третья группа претензий связана с содержанием экскурсионных программ. Согласно ст. 10 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в договоре должен указываться маршрут путешествия. При отступлении туристской компанией (гидом) от указанного маршрута, турист вправе потребовать возмещение расходов, направленных на компенсацию причиненных неудобств.

2. Как правильно выбрать туристскую организацию?

Названные компании подразделяются на две основные группы: занимающиеся туроператорской (формирование, продвижение и реализация туристского продукта (право на тур, предназначенное для реализации туристу)) и турагентской (продвижение и реализация туристского продукта) деятельностью.

Таким образом, турагент просто выступает как посредник между туроператором, который формирует тур, и туристом. Следствием данного обстоятельства, как правило, служит более высокая цена туристской путевки.

Одновременно с этим существует и разделение туроператоров на различные группы в зависимости от того, с какими регионами они сотрудничают по формированию туристского продукта. Кто-то занимается внутренним туризмом, кто-то – выездным, кто-то и тем и другим. В связи с этим важно отметить, что универсальных туроператоров не существует. Как правило, крупный туроператор разрабатывает около пяти – восьми направлений, если же к нему обращаются с просьбой организовать тур куда-либо еще, то он просто выступает как агент, обращаясь к другим туроператорам.

Таким образом, представляется целесообразным предварительно определиться с возможным территориальным направлением отдыха и в зависимости от этого подбирать туроператора, занимающегося формированием туров именно по выбранному вами региону.

3. Какие документы подтверждают легальность туристской организации?

У любой организации должно быть свидетельство о внесении в Единый государственный реестр юридических лиц. Кроме того, осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее также — финансовое обеспечение). Сведения о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение, вносятся в реестр.

В реестре содержатся следующие сведения о туроператоре:

полное и сокращенное наименования на русском языке; если в учредительных документах туроператора его наименование указано на одном из языков народов Российской Федерации и (или) на иностранном языке — также наименование туроператора на этом языке;

адрес (место нахождения) и почтовый адрес;

сведения об учредителях туроператора;

серия, номер и дата выдачи документа, подтверждающего факт внесения записи о юридическом лице, осуществляющем туроператорскую деятельность, в единый государственный реестр юридических лиц;

серия, номер и дата выдачи свидетельства о постановке на учет в налоговом органе, идентификационный номер налогоплательщика;

фамилия, имя и отчество руководителя юридического лица, осуществляющего туроператорскую деятельность (далее — руководитель туроператора);

размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее — договор страхования ответственности туроператора) либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее — банковская гарантия), наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение;

сфера туроператорской деятельности (международный туризм, внутренний туризм, международный и внутренний туризм);

адреса (места нахождения) и почтовые адреса структурных подразделений туроператора, осуществляющих туроператорскую деятельность.

Ведение реестра осуществляется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма.

4. Какие документы должны быть выданы туристу в подтверждение заключенного с туристской организацией договора?

Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристской организации и туриста, прежде всего, является договор на оказание туристских услуг.

Неотъемлемой частью договора на оказание туристских услуг является туристская путевка – документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Именно в ней содержатся условия путешествия, розничная цена туристского продукта.

Смотрите еще:  Сайт экспертиза и тесты

Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Туристский ваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

Кроме перечисленных документов, если законодательством страны, выбранной потребителем для временного пребывания, установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туристская организация в соответствии со ст. 17 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» обязана предоставить такие гарантии. Формой предоставления названных гарантий является страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. При этом страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Названный страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.

Помимо указанных документов организация, направляющая туриста на отдых, обязана предоставить исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, а также об опасностях, с которым он может встретиться при совершении путешествия, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.

Кроме того, у потребителя, соответственно, есть право на предоставление необходимой и достоверной информации о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды.

5. Какие сведения должны быть указаны в договоре на оказание туристских услуг?

Согласно ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» в договоре на оказание туристских услуг обязательно должно быть указано следующее:

  • информация об организации, предоставляющей туристские услуги (туроператоре или турагенте): полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер;
  • размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
  • сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
  • общая цена туристского продукта в рублях;
  • информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах; *10.1)
  • права, обязанности и ответственность сторон;
  • условия изменения и расторжения договора;
  • сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
  • сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
  • Иные же условия договора определяются по соглашению сторон.

6. Куда следует обращаться за защитой своих прав при нарушении туристской организацией условий договора?

В соответствии с законодательством Российской Федерации в данном случае установлен так называемый претензионный порядок, наличие которого обязательно (ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Суть его заключается в составлении потребителем претензии и ответе на нее туристской организации.

Данный порядок предоставляет возможность сторонам решить спор, не доводя дело до суда, т. е. во внесудебном порядке. Если же сторонам не удастся договориться, то суд будет принимать во внимание содержание претензии туриста, его обоснование своих требований, а также убедительность отказа туристской организации от удовлетворения требований потребителя. Следовательно, к претензионной работе необходимо подойти весьма ответственно.

Здесь важно отметить, что несоблюдение данного порядка может послужить основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристского продукта, без рассмотрения (т. е. до тех пор, пока суду не будут представлены документы, подтверждающие, что потребитель пытался взыскать причиненные убытки с туристской организации сам, судом его исковое заявление рассмотрено не будет). Одновременно с этим, в случае удовлетворения судом требований потребителя, суд вправе вынести решение о взыскании с туристской организации, нарушившей права потребителя, в федеральный бюджет штрафа в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

7. Каким образом предъявляются претензии к качеству туристских услуг?

Претензионный порядок в данном случае имеет ряд особенностей.

Претензия в письменной форме должна быть предъявлена туристом не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Туристская организация обязана рассмотреть ее в течение десяти дней (ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

8. Какие требования должны быть указаны в претензии к туристской организации?

Содержание претензии законодательством не определено, поэтому имеет произвольную форму. Но поскольку именно от обоснованности претензионных требований зависит решение как туристской организации, так и, если потребитель будет обращаться в суд, и судебных органов. Следовательно, к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно. Прежде всего, следует иметь в виду в данном случае – «краткость – сестра таланта», то есть требования должны быть четко сформулированными и лаконичными. Помимо этого, они должны быть аргументированы указанием на те обстоятельства, которые были нарушены туристской компанией (непосредственные пункты договора, конкретные нормы законодательства). И последнее, любая претензия должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом. При этом вид доказательства зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию. Так, для доказательства того, что потребителю был забронирован отель более низкой, по сравнению с обещанной в договоре категории, необходимо представить соответствующую справку, которая может быть выдана как самим отелем, так и предоставлена по запросу суда.

9. Имеет ли право турагентство заменять указанный в договоре отель на другой, даже если его категория выше?

Отель является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенное условия договора, не получив согласия туриста. Согласно ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде.

Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене отеля (не важно, что категория та же или даже выше) непосредственно по прибытии в страну временного пребывания, нарушают ст. б, 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и ст. 8, 10 Закона «О защите прав потребителей», так как лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора и ставит его в ситуацию вынужденного согласия.

10. Что нужно знать при заключении и расторжении договора на оказание туристских услуг?

Договор на оказание туристских услуг заключается в письменной форме. Помните, что исполнителем услуги является не сотрудник фирмы, который подписывает договор, а сама организация. Поэтому необходимо проверить полномочия лица, подписывающего договор, чтобы впоследствии он не был признан недействительным, так как подписан неуполномоченным лицом.

11. Какой должна быть претензия туристской фирме, если туристские услуги были предоставлены с существенными недостатками?

Сразу после приезда потребитель должен подать письменную претензию в турфирму, при этом он не должен рассчитывать на решение конфликта при устных переговорах с руководством турфирмы.

От степени грамотности претензии во многом зависит, сумеет ли турист-потребитель добиться от турфирмы компенсации за перенесенные им неудобства. Практически в каждой турфирме есть юрист, который по поданной претензии сможет оценить степень правовой грамотности (чаще, правовой безграмотности) туристов, собранные ими доказательства и на основании этого решить, стоит ли вообще выплачивать туристам какую-то компенсацию или их требованиями можно пренебречь.

В тексте претензии потребитель должен:

• использовать формулировку договора об оказании туристской услуги,

• делать ссылки на статьи закона «О защите прав потребителей»,

• предъявлять обоснованные законом требования, в формулировке закона «О защите прав потребителей».

Если претензия составлена грамотно, скорее всего, руководство турфирмы постарается найти компромисс и удовлетворить требования туристов в досудебном порядке. Турфирмы знают, что если они проиграют дело в суде, то при этом понесут гораздо большие убытки: за неудовлетворение законных требований туристов в добровольном порядке турфирмы могут быть подвергнуты штрафу.

Претензию нужно написать в 2-х экземплярах, где следует кратко изложить ситуацию и четко изложить свои требования. Один экземпляр претензии нужно оставить у себя – на нем представитель турфирмы должен сделать отметку (подпись), что претензия получена и поставить дату приема претензии. Другой экземпляр остается в турфирме, к нему нужно приложить копии имеющихся документов (акта о вынужденной стоянке автобуса, счета о вынужденных расходах и др.).

Если в турфирме откажутся принять претензию, ее нужно послать по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Почтовую квитанцию и уведомление следует сохранить.

Если турфирма откажется выполнить требования в добровольном порядке, нужно обратиться с иском в суд. Для этого нужно написать исковое заявление в 2-х экземплярах (один экземпляр остается в суде, второй – посылается ответчику). К исковому заявлению нужно приложить копии всех имеющихся документов (договора с турфирмой, приходного ордера, претензии, ответа на претензию, акта о вынужденной стоянке автобуса и т. п.). Подать исковое заявление можно по месту нахождения ответчика или по месту жительства истца, лично на приеме судьи или послать по почте.
Комментировать

Защита прав туристов

Турфирма оказала Вам услугу ненадлежащего качества?
Самовольно заменила Вам отель?
Проинформировала об изменениях в туре слишком поздно?
Условия размещения оказались не теми, что были в рекламном проспекте?

Мы поможем!
Звоните: 8 (495) 671 05 23 или 8 (915) 399 2 888.

Многие россияне для организации своего отдыха обращаются к услугам туристических фирм. При этом подразумевается, что специалисты подобной компании возьмут на себя все хлопоты по организации качественного и комфортабельного отдыха туристов. Однако нередко случается, что услуги туристических фирм не соответствуют их заявленному качеству и отдых граждан превращается в настоящий кошмар.

Впрочем, если такое произошло, не стоит отчаиваться. Помните, что существует защита прав туристов. Специализированные юридические фирмы (общество защиты прав потребителей), работающие в такой сфере как защита прав туристов, готовы отстоять интересы своих клиентов и добиться возмещения причиненного ущерба/убытков, причем сделать это за счет самих турфирм и туроператоров, недобросовестно подошедших к организации тура.

Важно иметь в виду, что сегодня защита прав туристов распространяется не только на компенсацию материальных ущербов, но и моральных изысков.

По закону, турист имеет право на:

  • получение детальной и исчерпывающей информации относительно своих прав во время пребывания за границей;
  • полную безопасность и обещанное качество туристических услуг;
  • получение полной и достоверной информации о приобретаемой туристической услуге.

Если хотя бы один из пунктов не соблюдается, нужно задуматься о защите прав туристов. Впрочем, защита прав туристов основывается на ряде законов и актов, большинство из которых все еще находятся в процессе доработки. Поэтому, многие спорные моменты желательно учитывать в письменном договоре с турфирмой.

Повод обратиться к нам:

  • турист получает ненадлежащее качество исполнения услуг или вовсе их не получает;
  • турист не был поставлен в известность о произошедших изменениях в туре. В большинстве случаев защита прав туристов распространяется на лиц, которым представители турфирм сообщали о каких-либо изменениях слишком поздно, когда уже либо билеты куплены, либо взят отпуск;
  • турист получил недостоверную информацию о том или ином туре. В этом случае защита прав туристов целиком и полностью возлагает ответственность на туристическую фирму;
  • рекламный проспект кардинально противоречит тому, что предоставляет та или иная турфирма в действительности.

Кроме того, турист имеет полное право обратиться с жалобой, если его разместили не в том отеле, о котором шла речь в договоре, если в номере отсутствует кондиционер, включенный в стоимость обслуживания или же если в обещанном отеле не оказалось свободных номеров.

В общем, поводов для обращения в соответствующие инстанции очень много, но ТУРИСТ ДОЛЖЕН ПОМНИТЬ: чем раньше он отреагирует на факт нарушения своих прав, тем проще будет защитить его права! В то же время не забывайте, что бдительность относительно заключаемого договора на предоставление туристических услуг необходимо проявлять заранее — уже при подписании документа. Это поможет не только сэкономить Ваши денежные средства, но и убережет нервы от долгих судебных тяжб и разбирательств.

Закон об обеспечении защиты прав потребителей в сфере туризма

Правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением туристских услуг, осуществляется Гражданским кодексом Российской.

Правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением туристских услуг, осуществляется Гражданским кодексом Российской Федерации (далее – ГК РФ), Федеральным законом от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции Федерального закона от 05.02.2007 № 12-ФЗ, далее – Закон об основах туристской деятельности), Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей), Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 № 452 (далее – Правила), а также иными нормативными правовыми актами, в частности, приказом Минфина РФ от 09.07.2007 № 60н «Об утверждении формы бланка строгой отчетности» (зарегистрировано в Минюсте РФ 17.07.2007 № 9857), который утвердил требования к форме и содержанию туристской путевки.

При этом, исходя из смысла п. 2 ст. 3 ГК РФ и ст. 2 Закона об основах туристской деятельности следует иметь в виду, что в вопросе выбора норм, подлежащих применению в рассматриваемой области правоотношений, приоритет по степени юридической значимости имеют, прежде всего, положения ГК РФ и Закона об основах туристской деятельности, которые не могут противоречить нормам ГК РФ. Положения Закона о защите прав потребителей применяются к правоотношениям в сфере туристских услуг в части, не противоречащей нормам ГК РФ и Закона об основах туристской деятельности. Кроме того, к отношениям, связанным с перевозкой пассажиров, в первую очередь подлежат применению нормы законодательства о воздушном, водном, железнодорожном и иных видах транспорта в той мере, насколько туристский продукт сопряжен с транспортными услугами как своей составной частью или отдельной сопутствующей услугой.

Поскольку в соответствии с Положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 30.06.2004 № 322, Роспотребнадзор является уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и на потребительском рынке, в том числе, с учетом положений п. 23 Правил, в области оказания услуг по реализации туристского продукта, в целях формирования единой правоприменительной практики при реализации территориальными органами Роспотребнадзора своих полномочий, с учетом имеющихся коллизий норм вышеуказанных актов друг другу, Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека обращает внимание на нижеследующие аспекты.

1. Вступившим в силу 1 июня 2007 года Федеральным законом от 05.02.2007 № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» положения ст. 6 Закона об основах туристской деятельности приведены в соответствие с нормой п. 2 ст. 779 ГК РФ, согласно которой договор оказания услуг по туристическому обслуживанию отнесен к договорам возмездного оказания услуг. Соответственно, к договору о реализации туристского продукта применяются правила, в целом установленные Главой 39 ГК РФ и Главой III Закона о защите прав потребителей.

Изменено содержание основных понятий «туристский продукт» и «туристская путевка», определены понятия «формирование туристского продукта» и «реализация туристского продукта», а также выведены из правового поля понятия «тур» и «туристский ваучер».

Исходя из совокупности определений «туристский продукт» и «формирование туристского продукта» в настоящее время под туристским продуктом понимается комплексная услуга, оказываемая за одну (общую) цену, что также соответствует положениям п. 2 ст. 779 ГК РФ, определившей соответствующий предмет гражданских сделок как «услугу по туристическому обслуживанию». Сложный состав туристского продукта, формируемого туроператором, сам по себе для туриста не должен иметь значение с точки зрения механизма защиты его прав как потребителя, поскольку ответственность туроператора устанавливается за нарушение качества и безопасности соответствующей услуги в целом. Однако такой подход не исключает возможности наступления гражданской, административной и уголовной ответственности иных лиц, задействованных в туристской индустрии, в установленном законом порядке.

Смотрите еще:  Лицензия на аттракцион

При этом изменилось само содержание понятия «туристская индустрия». Однако в силу того, что любые отношения регулируются многими взаимосвязанными нормами, такое изменение не только не устранило пробелы правового регулирования рассматриваемого сектора потребительского рынка, но и повлекло возникновение новых коллизий, особенно в части состава субъектов законодательства о туристских услугах, объема их прав и обязанностей.

Так, императивные нормы ст. 1 Закона об основах туристской деятельности устанавливают через определения понятий закрытый список субъектов указанного закона, при этом туроператором, формирующим туристский продукт, может быть только юридическое лицо. Однако из положений ст. 4.1 Закона об основах туристской деятельности следует, что формировать туристский продукт может также индивидуальный предприниматель. Из положений ст. 9 указанного законодательного акта усматривается возможность осуществления посреднической деятельности по реализации туристских продуктов через субагентов, при этом права, обязанности и пределы ответственности субагентов определяются только договором с турагентом с ведома туроператора.

Существенное значение для защиты прав потребителей имеют особенности объема прав и обязанностей турагентов.

В целом пределы ответственности агентов перед принципалами и третьими лицами определены нормами ст. 1005 ГК РФ. При этом п. 4 ст. 1005 ГК РФ установлено, что законом могут быть предусмотрены особенности отдельных видов агентского договора. Такие особенности правового положения турагентов установлены ст.ст. 9, 10 и 10.1 Закона об основах туристской деятельности, а в их развитие — также некоторыми положениями Правил.

В оценке совокупности приведенных норм, прежде всего, следует иметь в виду, что положения ст. 9 Закона об основах туристской деятельности не исключают ответственности турагентов. При этом туроператоры несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Из смысла положений абз. 11 указанной статьи следует, что претензии туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта могут предъявляться туроператору и турагенту. Кроме того, согласно положениям абз. 13 указанной статьи в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, устанавливается ответственность каждого из них перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Причем, исходя из смысла нормы, установленной п. 1 ст. 422 ГК РФ, эти требования обязательны к исполнению и туроператорами, и турагентами.

Таким образом, с учетом определения понятия «турагентская деятельность», установленного ст. 1 Закона об основах туристской деятельности, турагент не несет ответственности за последствия ненадлежащего формирования туристского продукта и исполнение договора о реализации туристского продукта. Вместе с тем турагент, действующий от своего имени, несет полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее, прежде всего, в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов. Ответственность туроператора и турагента, действующего от имени туроператора, перед потребителями туристских услуг согласно положениям ст. 9 Закона об основах туристской деятельности и п.п. 1 и 4 ст. 1005 ГК РФ определяется содержанием договора между ними. Положения Правил, в частности, п. 2, не меняют указанных пределов ответственности турагентов и туроператоров. При этом согласно положениям абз. 4 ст. 9 Закона об основах туристской деятельности туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

В указанной выше части права потребителей наряду с гражданско-правовыми методами могут защищаться через административные полномочия Роспотребнадзора с применением в первую очередь соответствующих положений ст. 14.5, ст. 14.7, ч. 1 ст. 14.8, ч. 2 ст. 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее – КоАП РФ). При этом субъектами административной ответственности по названным составам в зависимости от конкретной ситуации могут выступать как туроператор, так и турагент, либо только туроператор, а в некоторых случаях — также и субагент.

Таким образом, в силу отнесения сферы туристских правоотношений к потребительским согласно положениям ст. 10 Закона об основах туристской деятельности и наличия объективных сложностей установления субъекта возможной административной ответственности, иных особенностей правового регулирования рынка туристских услуг, требующих значительных временных затрат для их надлежащей оценки, в рамках осуществления мероприятий по контролю целесообразно в каждом случае проведение административного расследования с учетом рекомендаций, содержащихся в письме Роспотребнадзора от 12.07.2007 № 0100/7062-07-32 «Об оптимизации практики применения Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях при проведении административного расследования по делам, связанным с защитой прав потребителей в сфере потребительского кредитования».

2. Согласно положениям ст. 10 Закона об основах туристской деятельности договор о реализации туристского продукта (далее – договор) заключается в письменной форме, что предполагает и влечет соблюдение сторонами требований, установленных ст. 160 ГК РФ, прежде всего, в части обязательного подписания договора лицом или лицами, совершающими сделку, или должным образом уполномоченными ими лицами. Отсутствие на договоре подписи указанных лиц лишает права туроператора и турагента ссылаться на факт ознакомления потребителя с условиями договора. Основания полномочий лиц, совершающих сделку в интересах гражданина, должны быть указаны в договоре.

Положениями ст. 10 Закона об основах туристской деятельности и п.п. 13, 14 Правил определены существенные условия договора, наличие которых обязательно в силу требований, установленных п. 1 ст. 422 и п. 1 ст. 432 ГК РФ. При этом заключаемый туроператором (турагентом) договор должен среди прочего соответствовать законодательству о защите прав потребителей.

Порядок заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации туристского продукта в целом регламентирован положениями раздела IV Правил.

Договоры, заключаемые турагентами от своего имени, должны содержать дополнительные условия, отнесенные к существенным положениями ст. 10.1 Закона об основах туристской деятельности и п. 14 Правил.

Отсутствие письменного договора или хотя бы одного из существенных (обязательных) условий договора, в том числе реестрового номера туроператора, должно рассматриваться (наряду с несоблюдением положений раздела III Правил) как нарушение права потребителя на информацию, что может определять состав административного правонарушения, предусмотренного ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.

При этом следует обратить внимание на то, что сроки исполнения договора, определяемые по соглашению сторон, к существенным условиям договора п. 13 Правил не отнесены.

Отсутствие общей цены туристского продукта в договоре не является изначально нарушением права потребителя на информацию, так как туристская путевка, также содержащая такую цену, является неотъемлемой частью договора. Однако отсутствие общей цены туристского продукта в рублях в договоре при отсутствии туристской путевки (что само по себе определяет объективную сторону соответствующего административного правонарушения) может быть квалифицировано как административное правонарушение, предусмотренное ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.

Также необходимо учитывать, что туристский продукт, определяемый как комплексная услуга, готовая (предлагаемая) к реализации, не предусматривает возможности отказа от одной или нескольких составляющих ее услуг по воле потребителя (с точки зрения безусловной обязанности удовлетворения такого волеизъявления), и не предусматривает возможности уменьшения цены договора кроме случаев, предусмотренных законом, в том числе вследствие некачественно оказанной услуги.

Отсутствие условий путешествия в утвержденной форме туристской путевки также не является нарушением прав потребителей на информацию. Согласно положениям ст. 10 Закона об основах туристской деятельности и п. 7 Правил условия путешествия отнесены к потребительским свойствам (показателям качества) туристского продукта, которые являются существенным условием договора, оригинал которого должен быть передан потребителю не позднее 24 часов до начала путешествия согласно п. 19 Правил (предоставление потребителю в более поздние сроки оригинала договора, а также иных необходимых документов из числа предусмотренных п. 19 Правил возможно только при наличии согласия потребителя).

Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом или иными нормативными правовыми актами права потребителей, определяет административное правонарушение, предусмотренное ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.

С учетом правоприменительной практики Роспотребнадзора необходимо отметить, что причиной указанного правонарушения чаще всего является отсутствие выбора у потребителя условий договора, не отнесенных в установленном законом порядке к существенным (обязательным), что рассматривается как нарушение права потребителя на своевременное получение информации, обеспечивающей правильный выбор услуги, с соответствующими санкциями для виновного лица. В этой связи в целях профилактики правонарушений, связанных с несоблюдением требований ст. 16 Закона о защите прав потребителей, территориальным органам Роспотребнадзора следует принимать меры, направленные на обеспечение турагентами и туроператорами реализации права потребителя на свободный выбор вариантов условий договора, определяемых по соглашению сторон согласно положениям п. 4 ст. 421 ГК РФ и ст. 10 Закона об основах туристской деятельности.

Положениями ст. 10 Закона об основах туристской деятельности и п. 7 Правил определен состав потребительских свойств туристского продукта, среди которых информация о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах. При этом в определенных случаях и с учетом последствий заблуждения потребителя не предоставление данной информации или предоставление недостоверной информации об указанных потребительских свойствах туристского продукта (целиком или в части) может составлять объективную сторону административного правонарушения, предусмотренного ст. 14.7 КоАП РФ.

Субъектами административной ответственности, установленной ст. 14.7 и ч. 1 и ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ, могут быть туроператоры и турагенты с учетом конкретных обстоятельств.

3. Согласно положениям ст.ст. 1 и 10 Закона об основах туристской деятельности туристская путевка является неотъемлемой частью договора, подтверждающей факт оплаты туристского продукта.

Вследствие императивного характера указанных норм оформление туристской путевки обязательно, при этом туристская путевка является, прежде всего, бланком строгой отчетности, приравненным к кассовому чеку согласно положениям п. 2 ст. 2 Федерального закона от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» и постановления Правительства Российской Федерации от 31.03.2005 № 171 «Об утверждении положения об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники».

Вместе с тем оплата договора безналичным способом согласно п. 16 Правил не освобождает туроператора или турагента от обязанности оформить туристскую путевку как неотъемлемую часть договора и в последствии передать ее потребителю (п. 19 Правил).

Реквизиты туристской путевки, утвержденные приказом Минфина РФ от 09.07.2007 № 60н «Об утверждении формы бланка строгой отчетности», в части формы оплаты, могут иметь нулевые значения в соответствующих графах. В случае оплаты договора безналичным способом с целью подтверждения факта оплаты договора о реализации туристского продукта в туристской путевке вручную указывается способ поступления денежных средств исполнителю, например, «безналичный платеж на расчетный счет туроператора» с указанием реквизитов такого платежа. Для защиты прав потребителей способ оплаты не имеет существенного значения, но важно фиксирование в туристской путевке самого факта оплаты.

С учетом положений п. 2 ст. 2 Федерального закона от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» и соответствующих разъяснений Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации (п. 4 постановления Пленума ВАС РФ от 31.07.2003 № 16 «О некоторых вопросах практики применения административной ответственности, предусмотренной статьей 14.5 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, за неприменение контрольно-кассовых машин») реализация гражданам туристского продукта без оформления туристской путевки влечет привлечение виновного субъекта к административной ответственности, предусмотренной статьей 14.5 КоАП РФ. К указанной административной ответственности могут привлекаться только туроператоры, которые в силу положений ст. 9 Закона об основах туристской деятельности обязаны обеспечить надлежащее исполнение всех составляющих комплексной услуги по туристическому обслуживанию («услуг, входящих в туристский продукт»), в том числе реализацию туристского продукта. Турагенты, по мнению Роспотребнадзора, в данном случае не могут быть субъектами ответственности по указанной статье, так как реализация туристского продукта не является для них самостоятельной услугой, оказываемой ими потребителям.

4. К особенностям оказания туристских услуг относится право обеих сторон договора на односторонний отказ от его исполнения согласно положениям ст. 782 ГК РФ. При этом потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (п. 1 ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона о защите прав потребителей), а исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору лишь при условии полного возмещения заказчику убытков (п. 2 ст. 782 ГК РФ). Определение убытков дано в п. 2 ст. 15 ГК РФ.

Также следует иметь в виду особенности законодательства о туристской деятельности в отношении изменения и расторжения договора.

Положения ст. 451 ГК РФ имеют диспозитивный характер, между тем нормы ст. 10 Закона об основах туристской деятельности императивно устанавливают условия предъявления требования изменения или расторжения договора каждой из сторон. При этом существенные изменения обстоятельств, перечисленные в ст. 10 Закона об основах туристской деятельности, не могут быть изменены волей сторон (одной или обеих). В отношении иных обстоятельств, признаваемых сторонами договора существенными в рассматриваемом контексте, применяются правила, установленные ст. 451 ГК РФ.

Существенное значение имеет норма, установленная в 4 пункте списка существенных обстоятельств, а именно невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства). В виду того, что законом определено только право требования, а не безусловное основание изменения или расторжения договора, то очень часто при реализации такого права распределение расходов происходит не в пользу потребителя.

Для защиты своих прав в случае отказа туроператора в возврате внесенных в счет договора денежных средств потребитель имеет право потребовать предоставления ему информации о реальных расходах исполнителя, понесенных им в интересах конкретного лица — стороны расторгнутого (измененного) договора. Непредставление такой информации, равно как представление недостоверной и (или) необоснованной информации означает нарушение соответствующих прав потребителя и возможность наступления имущественной ответственности туроператора.

Включение в договор положений об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора, в виде фиксированных сумм, в том числе в процентом отношении к цене услуги, не основано на нормах права и определяет объективную сторону правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.

При определении обстоятельств, зависящих или не зависящих от воли потребителя, следует руководствоваться положениями ст.ст. 6 и 7 Закона об основах туристской деятельности. При этом обязанность туриста обладать специальными знаниями и навыками законом не предусмотрена, что согласуется с правилами, установленными п. 3 ст. 7 и п. 4 ст. 12 Закона о защите прав потребителей. Потребитель может нести ответственность за последствия своих действий только в случае, если предварительно был информирован туроператором или турагентом о конкретном предмете своих обязанностей. При этом исполнитель заинтересован в обеспечении доказательства такого информирования, например, путем подписи туриста на документе, содержащем такие обязанности, который может быть частью (приложением) договора. В таком случае в договоре указывается способ (форма) информирования туриста о его конкретных обязанностях.

Также особое внимание следует уделить надлежащему информированию граждан о пределах ответственности сторон по общему и специальному законодательству, согласно которому надлежащее удостоверение личности гражданина (паспорт) является его обязанностью, а за надлежащее оформление визы, являющейся составной частью туристского продукта, отвечает туроператор. При этом следует иметь в виду, что из положений Федерального закона от 15.08.1996 № 114-ФЗ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» (в редакции от 10.01.2007), который ставит право на выезд из Российской Федерации в зависимость от достоверности сведений о личности туриста, следует обязанность туроператора проверять правильность оформления выездных документов, в том числе срок действия общегражданских заграничных паспортов, правильность оформления документов на ребенка и т.п. С учетом положений указанного закона и в соответствии с положениями абз. 4 п. 17 Правил туроператор обязан своевременно информировать потребителя об обстоятельствах, зависящих от потребителя, которые могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта. Нарушение этого правила может повлечь административную ответственность виновного лица, установленную ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.

Смотрите еще:  Алименты при выплате аванса

При реализации гражданско-правовых методов защиты потребителей туристских услуг следует учитывать, что положениями ст. 10 Закона об основах туристской деятельности установлен обязательный досудебный претензионный порядок урегулирования споров, но только в отношении туроператоров и качества туристского продукта. Несоблюдение такого порядка при предъявлении гражданского иска туроператору является основанием для оставления искового заявления без рассмотрения согласно положениям ст. 222 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.

Следует иметь в виду, что сроки предъявления туроператору претензий по качеству туристского продукта, предусмотренные ст. 10 Закона об основах туристской деятельности не исключают его права изменить такие сроки в сторону увеличения для предъявления претензии и в сторону уменьшения для удовлетворения претензии с включением новых сроков в условия договора. Сроки, предусмотренные указанной статьей, не распространяются на предъявляемые туроператорам претензии, не связанные с качеством туристского продукта. При этом сроки предъявления соответствующих претензий турагентам Законом об основах туристской деятельности не определены вообще.

Также необходимо иметь в виду, что согласно положением п. 4 ст. 425 ГК РФ окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение, а срок исковой давности определяется положениями ГК РФ, в том числе ст. 196 ГК РФ.

5. Еще одной новеллой новой редакции Закона об основах туристской деятельности, действующей с 1 июня 2007 года, является дополнительная финансовая ответственность туроператоров в форме финансового обеспечения и внесение их в Единый федеральный реестр туроператоров (далее – Реестр).

Согласно положениям ст. 4.1 Закона об основах туристской деятельности туроператорская деятельность на территории Российской Федерации допускается исключительно при наличии финансового обеспечения в виде договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта. Указанной статьей установлен закрытый список исключений для организаций, организующих внутренний и социальный туризм.

Данное требование распространяется также на деятельность юридических лиц, реализующих туристских продукт, сформированный за пределами Российской Федерации.

Сведения о туроператорах, имеющих финансовое обеспечение, вносятся в Реестр. Ведение Реестра осуществляет Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Сведения Реестра размещены в свободном доступе на электронном сайте Ростуризма в сети Интернет (http://russiatourism.ru/ ).

Согласно положениям ст.ст. 10 и 10.1 Закона об основах туристской деятельности сведения о реестровом номере туроператора, сформировавшего реализуемый туристский продукт, данные о финансовом обеспечении, реквизиты туроператора как юридического лица (полное и сокращенное наименование, адрес), а также почтовый адрес отнесены к существенным (обязательным) условиям договора.

При этом под адресом (местом нахождения) понимается адрес регистрации (место нахождения) туроператора согласно сведениям Единого государственного реестра юридических лиц, а под его почтовым адресом понимается адрес регистрации (место нахождения) оператора почтовой связи, с которым у туроператора заключен соответствующий договор об оказании почтовых услуг.

Данные о финансовом обеспечении включают его размер, номер, дату и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии.

Турагент, действующий от своего имени, в обязательном порядке дополнительно включает в договор соответствующие сведения о себе. При этом необходимо иметь в виду, что индивидуальные предприниматели не имеют сокращенного наименования, а полное наименование и адрес указывают на основании сведений Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей. Согласно положениям Федерального закона от 08.08.2001 № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» под адресом (местом нахождения) индивидуального предпринимателя понимается место его проживания.

Отсутствие указанных сведений в договоре или внесение в договор недостоверных сведений рассматривается как нарушение права потребителя на информацию и определяет состав административного правонарушения, предусмотренного ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.

При этом необходимо иметь в виду следующее. Положениями ст. 4.1 и 17.1 Закона об основах туристской деятельности финансовое обеспечение реализуется только в виде договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо в виде банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта. Несмотря на это, действующий договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта не исключает возможности оформления банковской гарантии как одного из видов обеспечения исполнения обязательств согласно положениям § 6 главы 23 ГК РФ. В этом случае включение в договор сведений о действующем договоре страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта при одновременном отсутствии сведений об имеющейся банковской гарантии не влечет наступление административной ответственности.

6. Положениями ст. 17.1 Закона об основах туристской деятельности установлены требования к предоставляемому финансовому обеспечению, в том числе в части выплаты денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору. При этом в указанной норме подробно определен состав реального ущерба, отличный от определения этого понятия, установленного ст. 15 ГК РФ.

Таким образом, указанная норма Закона об основах туристской деятельности сужает пределы финансовой ответственности туроператора по отношению к правилам, установленным ст. 15 ГК РФ и п. 2 ст. 13 Закона о защите прав потребителей. Следует иметь в виду, что такое ограничение размера выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии не исключает права гражданина требовать от туроператора возмещения всех убытков, понесенных им вследствие нарушения прав потребителя, а также компенсации морального вреда в общем порядке, определенном гражданским законодательством.

В соответствии с положениями ст. 17.4 Закона об основах туристской деятельности обязанность страховщика выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика (далее – взыскатель) поставлена в зависимость от наступления страхового случая, а обязанность гаранта уплатить денежную сумму по банковской гарантии — от отказа туроператора возместить реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору. Такие правила налагают на взыскателя соответствующие обязательства по обеспечению доказательств наступления страхового случая или отказа туроператора возместить ущерб.

При этом в указанной статье установлены факты, определяющие наступление страхового случая: — наличие обязательств туроператора по договору; — нарушение (неисполнение или ненадлежащее исполнение) таких обязательств; — существенный характер нарушения условий договора (с раскрытием понятия существенного нарушения условий договора).

Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии является установление наличия всех трех перечисленных фактов, при этом существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта признается нарушение, которое влечет для туриста и (или) иного заказчика такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.

Дополнительной гарантией возмещения убытков потребителю в пределах его прав, установленных законодательством о туристской деятельности, является безотзывность соответствующих обязательств туроператора, страховщика или банка, установленная нормой абз. 10 ст. 17.1 Закона об основах туристской деятельности, при этом согласно положениям ст. 17.4 указанного закона страховщик или гарант могут выступать соответчиками по воле потребителя, заявившего иск туроператору о возмещении реального ущерба.

Согласно положениям ст. 17.5 Закона об основах туристской деятельности взыскатель вправе предъявить требование непосредственно страховщику или банку, предоставившим соответствующее финансовое обеспечение туроператору, но только в пределах суммы и только в течение срока действия такого обеспечения. Ст. 17.5 Закона об основах туристской деятельности подробно регламентирует порядок предъявления такого требования, которое может касаться только качества туристского продукта. Страховщик или гарант не вправе требовать представления иных документов, кроме перечисленных в указанной статье.

Еще одной особенностью непосредственного возмещения реальных убытков потребителю лицом, предоставившим туроператору финансовое обеспечение, является зависимость удовлетворения требований взыскателя от требований к качеству туристского продукта, обычно предъявляемыми к туристскому продукту такого рода (см. абз. 17 ст. 17.5 Закона об основах туристской деятельности).

7. Положениями ст. 7 Закона о защите прав потребителей установлено право потребителя на безопасность услуги. При этом критерии потребительской безопасности услуг в целом законодательством Российской Федерации фактически не установлены.

Туристская индустрия является областью, в которой безопасность как лично туристов, так и окружающей среды от туристов имеет первостепенное значение. Безопасность туризма регламентирована положениями главы VII Закона об основах туристской деятельности. Требования, установленные указанной главой, предъявляются как организаторам туристического обслуживания, так и туристам (потребителям).

Так, согласно положениям ст. 14 Закона об основах туристской деятельности туристы (экскурсанты), предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями. Неисполнение этой обязанности гражданами может служить основанием отказа туроператора от исполнения договора согласно п. 17 Правил с возможностью наступления материальной ответственности потребителя за фактически понесенные расходы туроператором на момент такого отказа.

Согласно положениям ст. 17 Закона об основах туристской деятельности в случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии. За неисполнение этой обязанности туроператор несет ответственность в установленном законом порядке.

Новая редакция ст. 14 Закона об основах туристской деятельности (начало действия – 01.06.2007) установила критерии безопасности туристского продукта как потребительской услуги, которые позволяют повысить эффективность защиты прав потребителей гражданско-правовыми методами.

В этой связи с учетом участившихся несчастных случаев с туристами, осуществляющими путешествия, связанные с экстремальными видами спорта и туризма, в том числе и с летальными исходами, необходимо учитывать следующее.

В соответствии с положениями п. 1 ст. 10 Закона о защите прав потребителей и п. 7 Правил исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора, в том числе и о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие). То есть в обязательном порядке потребитель, совершающий тур, связанный с экстремальными видами спорта и туризма, как в России, так и за ее пределами, если они являются целью путешествия, должен пройти соответствующий инструктаж и обладать полной информацией, о том, с какими трудностями и опасностями ему предстоит столкнуться. Данная информация доводится до сведения потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами. Кроме того, по требованию потребителя исполнитель, помимо обеспечения предоставления медицинского полиса, оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию дополнительных рисков, в том числе при совершении путешествий, связанных с прохождением потребителем маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья.

За неисполнение указанных обязанностей по своевременному информированию потребителей, обеспечивающему их безопасность, под которой согласно положениям ст. 14 Закона об основах туристской деятельности понимается не только личная безопасность, но и сохранность имущества туристов, туроператор, а в установленных законом пределах и турагент могут быть подвергнуты наказанию, предусмотренному ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ, не исключающему гражданско-правовую и уголовную ответственность.

8. При рассмотрении вопросов, связанных с защитой прав потребителей в сфере туристских услуг, необходимо учитывать особенности транспортного законодательства.

Так, например, согласно законодательству о железнодорожном транспорте ответственность за перевозку всегда несет перевозчик, поэтому эта транспортная услуга не включается туроператорами в состав туристского продукта.

Аналогичные правила установлены Воздушным кодексом Российской Федерации, в соответствии с положениями ст. 103 которого услуги по авиаперевозке непосредственно оказывает авиаперевозчик с вытекающими правовыми последствиями для обеих сторон сделки.

Прямые правоотношения между перевозчиками и потребителями-туристами не исчерпывают ответственности туроператора за надлежащее исполнение договора о реализации туристского продукта.

При этом туроператор не вправе ссылаться на положения п. 1 ст. 401 ГК РФ без учета взаимосвязанной нормы п. 5 ст. 13 Закона о защите прав потребителей, согласно которой исполнитель изначально несет полную ответственность за надлежащее исполнение обязательств. Например, при задержке вылета туроператор обязан предоставить клиенту размещение на время ожидания рейса, связаться с иностранным партнером и перенести сроки проживания в гостиницах по маршруту, изменить даты экскурсий и т.п.

Также следует иметь в виду, что в соответствии с положениями ст. 108 Воздушного кодекса Российской Федерации пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее, чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку. То есть все авиабилеты, не зависимо от того, приобретались ли они на чартерный либо на регулярный рейс, подлежат возврату, с выплатой за них определенной денежной суммы.

9. Согласно п. 6 Правил исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию. Отсутствие такой книги или отказ в ее предоставлении потребителю может рассматриваться с учетом конкретных обстоятельств как нарушение права потребителя на информацию об исполнителе, под которым согласно п. 2 Правил понимается туроператор и турагент, действующий от своего имени.

С учетом изложенного Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека предлагает разработать и утвердить планы проведения необходимых организационных и контрольных мероприятий, предусматривающие комплекс мер ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленных на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений соответствующими лицами законодательства о защите прав потребителей в сфере оказания услуг по туристическому обслуживанию граждан.

При этом должно обеспечиваться соответствующее взаимодействие территориальных органов Роспотребнадзора с региональными общественными организациями (объединениями) потребителей, а также органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления, в основе которого должны лежать положения статей 42.1, 44 и 45 Закона о защите прав потребителей.

Эти и другие формы работы, связанные среди прочего с проведением всякого рода информационно-просветительских и обучающих мероприятий (семинары, «круглые столы» и т.д.), в том числе, с представителями региональной туриндустрии, а также планомерное и систематическое взаимодействие со средствами массовой информации позволят выйти на качественно новый уровень обеспечения защиты прав потребителей в сфере туристских услуг.

Все права защищены. Перепечатка и использование материалов издания в иных СМИ и Интернете возможно только с письменного разрешения редакции.

© 1998 — 2019 Primoco Investments Limited. All rights reserved. Russian Traveller is registered trademark.

Похожие статьи:

  • Развод гобозовой Алиана Гобозова рассталась с мужем из-за проблем в постели Как призналась молодая женщина, они перестали спать вместе. Некоторое время назад Алиана разошлась с супругом, потому что между […]
  • Закон рф о государственной поддержке малого предпринимательства в российской федерации Федеральный закон Российской Федерации от 24 июля 2007 г. N 209-ФЗ "О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации" Изменения и поправки Принят Государственной […]
  • Налог с имущества 5 лет Сколько нужно владеть недвижимостью, чтобы продать ее без налога? Если жилье приобретено до 1 января 2016 года (любым способом), то применяются "старые правила" (действовавшие до последних […]
  • Приказ о зачислении в ноу Приказ о зачислении на очную форму обучения в НОУ ВПО ИМТП на 2014-2015 учебный год метро «Кунцевская», «Пионерская», «Славянский бульвар», ст. ж. д. «Кунцево» Тел.: + 7 (968) 617-78-78 […]
  • Двойное гражданство выгоды и трудности по праву В чём плюсы и минусы двойного гражданства: мнения ИА REX: В чём плюсы и минусы двойного гражданства. Что можно сказать на основании опыта других стран? Юрий Юрьев, политконструктор: Спустя […]
  • Налог для граждан по инн Граждане могут не указывать ИНН в представляемых в налоговые органы документах Минфин России рассказал об особенностях постановки на учет в налоговых органах. Соответствующие разъяснения […]
Перспектива. 2019. Все права защищены.