Оформление ответа на заявление

Оглавление:

Образец ответов на обращения граждан. Федеральный закон № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

Государство существует для того, чтобы организовывать жизнь своих граждан. Работа эта требует постоянной обратной связи. Люди задают вопросы, говорят о проблемах, генерируют предложения. А ответы зачастую получают невнятные, не связанные с темой. Поэтому специалисту желательно иметь образец ответов на обращения граждан. Документ необходимо правильно оформить, наполнить осмысленным содержанием, донести до человека позицию организации или государства. Давайте рассмотрим, как писать ответ на обращение, согласно 59 ФЗ.

Понятия и определения

Обращениями граждан считаются предложения, вопросы, жалобы, заявления и ходатайства. Они могут быть поданы в письменном, электронном виде или устно. Но обращениями будут считаться только тогда, когда официально оформлены. К примеру, если гражданин поговорил с руководителем, а тот не дал поручение оформить специальный документ по итогам беседы, то ответа ждать не следует, и давать его организация не обязана. Это не является нарушением закона. И людям следует знать некоторые бюрократические тонкости. Закон об обращениях описывает, какие виды и формы официальных бесед с госорганами нынче существуют. Иные структуры не рассматривают. Они просто не имеют права инициировать ответы на несуществующие обращения. Для того чтобы вас услышали, следует действовать в порядке, предписанном 59 ФЗ. Организации обязаны отреагировать на:

  • письмо;
  • вопрос, заданный на личном приеме;
  • электронное послание.

Каждое из перечисленных обращений должно содержать индивидуальные данные гражданина, иначе будет считаться анонимным. А такие документы не рассматриваются, что регулируется действующим законодательством.

Что писать в ответе?

В рассматриваемом процессе участвует две стороны. Обе сталкиваются с определенными проблемами. Людям необходима информация, а служащим следует заботиться о соблюдении законодательства. И тем и другим полезно изучить образец ответов на обращения граждан, чтобы говорить на одном языке. К примеру, если человек решит пожаловаться на обидевшего его работника и будет ждать информации о его увольнении, то может очень расстроиться. Для принятия обоснованного и справедливого решения необходимы доказательства. Перед работником, рассматривающим таковой вопрос, стоит проблема: как удовлетворить требование заявителя и не нарушить закон. Необходимо понимать обеим сторонам, что любое письмо, подписанное официальным лицом, является серьезным документом. Эти бумаги хранятся установленное законодательством количество лет. Их можно извлечь из архивов и изучить. В случае необходимости можно провести расследование по форме и содержанию ответа. Все серьезно. Потому образец ответов на обращения граждан необходим начинающим служащим. Иногда без опыта трудно подобрать корректные формулировки, полностью выражающие суть информации. Теперь давайте перейдем к конкретике.

Как работать над ответами

Ниже приведена приблизительная форма. А пока следует поговорить о бюрократических тонкостях. Закон об обращениях предусматривает все нюансы процесса. В нашем случае важно, что к рассмотрению принимаются письма, подтвержденные индивидуальными данными и подписью заявителя. Специалисту, формирующему текст ответа, необходимы фамилия и инициалы гражданина, адрес его проживания. Дело в том, что ответ направляется в письменной форме. В шапке указываются персональные данные, которые сообщил заявитель. Далее следует показать получателю, на какое из обращений дается ответ. Вот приблизительное начало текста: «Уважаемая Наталья Геннадьевна! Рассмотрев ваше письмо от 12.04.2011 о нарушениях действующего законодательства в отношении начисления пенсий, (название органа) решил….». То есть необходимо донести до получателя суть проблемы. Если не напоминать о вопросе, то смысл ответа может вообще потеряться, остаться непонятным. Как правило, об этом специалисты забывают. Представьте, что вам необходимо составить ответ на такое обращение: «Прошу рассмотреть вопрос об установлении в нашем поселке праздника воздушных шариков».

Приблизительный план работы

Не считайте приведённый пример абсурдным. Еще не такие письма приходится рассматривать специалистам. И ошибиться, нарушить порядок рассмотрения нельзя ни в коем случае. Приходится заниматься рутиной работой. Берет работник образец ответов на обращения граждан и повторяет обязательную схему. Она состоит из таких этапов:

  1. Выявить, к компетенции какого подразделения (органа) относится вопрос.
  2. Если ответчиков несколько, направить им копии.
  3. Проинформировать заявителя о том, куда передано его обращение.
  4. Поставить вопрос на контроль.
  5. Назначить ответственного за оформление документа.
  6. Собрать все ответы и сформировать текст, направляемый заявителю.
  7. Проанализировать соответствие законодательству предоставленной информации.
  8. Проконтролировать сроки ответа на письменное обращение граждан.
  9. Направить сводную информацию заявителю.

Этот план может пополняться по мере необходимости дополнительными пунктами. К примеру, если речь идет о проступке работника организации, то руководство может принять решение о проведении служебного расследования. Тогда придется ждать его итогов.

Пример ответа (не для повторения)

Давайте попробуем пройти все пункты плана, учитывая, что о празднике шариков спрашивали орган исполнительной власти. Руководитель организации понимает, что вопрос находится не в его компетенции. Следовательно, его необходимо переадресовать. Пишется письмо в орган местного самоуправления с просьбой рассмотреть соответствующее обращение. А заявителю отвечают так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Наша организация (назвать) рассмотрела ваше обращение от (указать дату) по поводу проведения праздника воздушных шариков. По сути вопроса сообщаем, данная тема не относится к компетенции (название органа). Ваше обращение было направлено (дата) в местный совет для рассмотрения и ответа, по существу». Данный ответ необходимо отправить заявителю в течение пятнадцати рабочих дней. Вообще же срок рассмотрения – 30 суток. Но если ответ невозможно дать сразу, необходимы работа нескольких подразделений, то он увеличивается вдвое. На этом делопроизводство не заканчивается. Необходимо дождаться, что скажет местный орган самоуправления, а потом написать заявителю. К примеру, так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Ваше предложение о проведении праздника воздушных шариков от (дата) рассмотрено местным советом. По существу вопроса сообщаем, на настоящий момент годовым планом работы органа не предусмотрена деятельность по расширению перечня массовых мероприятий. Ваше предложение передано в отдел (указать) для изучения. Начальнику подразделения поручено организовать изучение общественного мнения поселка с тем, чтобы выявить процентное соотношения сторонников и противников идеи. Вы, со своей стороны, можете подключиться к этой работе. Предлагаем вам прийти на личный прием к начальнику структурного подразделения (назвать) для обсуждения конкретных мероприятий по реализации общественной инициативы. При подтверждении того факта, что большая часть граждан нашего поселка является сторонниками проведения нового праздника, инициатива будет вынесена на рассмотрения сессии местного совета в порядке, установленном законодательством».

Законодательство о рассмотрении обращений граждан

Необходимо понимать, что любой документ, созданный в государственном органе, должен соответствовать нормативно-правовой базе. Когда пишется ответ на обращение, закон, под который подпадает вопрос, выявляется в первую очередь. К примеру, если жалуются на дороги, то заявление передается в управление ЖКХ, недовольны пенсией – в организацию, занимающуюся социальными вопросами. Законодательство о рассмотрении обращений граждан строго указывает на неправомерность подготовки ответа теми учреждениями, в компетенцию которых не входит вопрос. Конечно, лучше регулировать это на этапе подачи заявления. Специалист, занимающийся работой с гражданами, обязан разобраться, какое подразделение чем занимается, чтобы подсказывать людям адресата. В ином случае заявление пишется на имя «самого главного начальника». В РФ люди направляют вопросы президенту. А администрация уж решает, какое письменное обращение куда направить, чтобы гражданин получил ответ по сути проблемы, а не отписку.

Тонкости формирования ответов

Любая деятельность специалиста, работающего с людьми, подвергается строгому регламентированию. Законодательно установлены сроки ответа на письменное обращение граждан. Нарушать их непозволительно. Они таковы:

  • 30 дней обычно;
  • 60 – в крайнем случае, когда необходимо дополнительное исследование проблемы.

Но в этом случае заявитель получит промежуточный ответ. Кроме того, установлены сроки межведомственной переписки, касающейся заявлений и предложений, поступающих от населения. Так, получив резолюцию руководителя, из которой следует, что письмо должно быть рассмотрено несколькими учреждениями, специалист обязан в течение семи дней отослать копии адресатам для работы. Получатели сами отвечают заявителю или отправляют информацию в ту организацию, из которой пришел запрос. В последнем случае для формирования информации у них есть всего пятнадцать рабочих дней. Сроки ответа на письменное обращение граждан отслеживаются контролирующими органами. За их нарушение специалисты подвергаются взысканиям.

Ответы на обращения граждан: примеры

Приведем несколько писем, а потом разберем их.

  • «Уважаемый … Администрация органа рассмотрела ваше обращение от (дата) о нарушении законодательства по вопросам начисления пенсий. По сути вопроса сообщаем следующее. Органом контроля (указать) проведена проверка документации подразделения, занимающегося социальными выплатами, на соответствие начислений действующему законодательству. В ходе работы выявлены нарушения. Указанные в вашем обращении факты подтвердились. На настоящий момент все выявленные нарушения исправлены, работнику, их допустившему, объявлен выговор».
  • «Уважаемый … Рассмотрев ваше заявление от (дата) по поводу нарушения покоя граждан в ночное и вечернее время, сообщаю. Данный вопрос не относится к компетенции возглавляемого мною государственного учреждения. Ваше обращение передано в органы местного самоуправления и правопорядка для изучения и принятия решения по существу. Ответ будет направлен в ваш адрес этими учреждениями».

В примерах мы не указываем даты, имея в виду, что читатель усвоил: нарушение сроков ответа на обращение граждан недопустимо. Об этом написано выше.

Разбор примеров

Если вы внимательно прочли тексты, то увидели в них разницу в том, от какого лица написано. Документы формируются в зависимости от того, как проводилось рассмотрение обращений. Если вопрос не требует проработки, то начальник ставит на письме резолюцию, руководствуясь которой, специалист пишет ответ. Он может быть очень простым, односложным. Подписывает этот документ руководитель, иногда от своего имени, чаще – от организации. Это решает сам начальник, когда продумывает ответ. Устное обращение граждан, к примеру, почти всегда рассматривается самим руководителем. Заявитель по итогам получает ответ того, к кому обращался. То есть послание получается личным. Но так делают только в простых случаях. Если вопрос сложен, то никакой опытный руководитель не возьмет на себя ответственность за предоставленную информацию. Он, конечно, ставит свою подпись. Но отвечать за ошибки или огрехи будет исполнитель, тот специалист, который работал над текстом. Его фамилия, иногда и должность, указывается внизу страницы или на оборотной ее стороне.

Как рассматриваются сложные обращения

Необходимо рассказать и о том, какова «работы бюрократа». Люди часто ругают государственных чиновников за то, что не могут добиться от них толкового ответа на свои вопросы. Но не все так просто. Специалисты не имеют права делать так, как им, возможно, хочется. Они работают под строгим контролем законодательства. Как говорится, шаг вправо – и увольнение или неприятности с компетентными органами. Мы уже говорили, первая фаза рассмотрения обращения – это выявление органов и подразделений, в чью компетенцию входит решение проблемы. Их может быть много, не один и не два. А ответ следует сделать комплексным. Законодательство не разрешает разбивать его на составные части и информировать о каждом кусочке отдельно. Следовательно, необходимо назначить ответственного за проект ответа на обращение граждан. Кто им может оказаться? Как правило, главным в этом деле будет тот отдел или организация, к которой проблема относится в наибольшей степени. Но не всегда. Решение принимает руководитель. И он выбирает ответственного, учитывая персоналии. Лучше поручить собирать ответ тому, кому доверяешь, кто опытнее в этом деле и так далее. Потому иногда исполнителем (автором текста) может оказаться человек, занимающийся по инструкции несколько иными обязанностями. Это законодательно не запрещено. А руководителю необходимо позаботиться о репутации организации. Конечно, сложные вопросы он поручает тому, у кого достаточно управленческого опыта, кто знает закон в теории и на практике умеет им пользоваться.

Смотрите еще:  Как подать заявление в суд о признании права собственности

Заключительные советы

И заявителю, и адресату обращения необходимо усвоить схему рассмотрения, приведенную выше. Тогда они будут говорить на одном языке, больше понимать друг друга. А это, естественно, упрочит сотрудничество государства и общества. Необходимо усвоить, что есть законодательство. Ему подчиняется ответчик, и за рамки выйти не имеет права. Зачем требовать от «бюрократов» невозможного? Все, что они могут, – это подчиняться законодательству. Поэтому и гражданин должен знать его основы. Тогда не будет обращений про праздник шариков, которые только отрывают государственных служащих от серьезных дел.

Ответ на заявление потребителя об уплате неустойки за нарушение сроков исполнения обязательства

Васильеву Ивану Афанасьевичу
Адрес: г. Красноярск, ул. Ленина, д. 49, кв.94, тел. 8 923 832 1234

ООО «Уютный дом»
Адрес: 664028,г. Красноярск,
ул. Панина, д.85, стр.3

Ответ
на заявление от _______г.

1. Вами было предъявлено требование об уплате неустойки за нарушение сроков исполнения обязательства. Срок просрочки Вами указан 8 (восемь) дней. Считаем ваше требование необоснованным.

Договором был установлен срок изготовления 15.05.2018г. Шторы были изготовлены 18.05.2018г. Нарушение сроков выполнения работ составила три дня. В ст. 333 ГК РФ закреплен принцип соразмерности неустойки, подлежащей уплате, последствиям нарушения обязательства. Ввиду незначительности данного срока, отсутствия убытков в связи с незначительной просрочкой предъявленная Вами неустойка в размере 3% от стоимости работ является несоразмерной последствиям нарушенного обязательства. Считаем разумным и обоснованным рассчитать неустойку исходя из ставки рефинансирования Банка России:
(5586,34 рублей*8,0%*3 дн.)/366 дн.= 3,66 руб.

При заключении договора Вами была оформлена Спецификация на заказ к Договору, подписывая которую вы согласились с моделью изделия, размерами и материалами.

Позднее при получении штор вы отказались от первоначально выбранной вами ткани. Идя Вам навстречу, мы согласились перешить шторы из другой ткани. Практически нам пришлось выполнить новый заказ из другой ткани с установленным сроком выполнения работ 25.05.2018г.

Таким образом, в сложившейся ситуации в период с 19.05.2018г по 25.05.2018г не было нарушения сроков выполнения работы со стороны ООО «Уютный дом». Налицо было выполнение нового заказа с установленным для него сроком выполнения, которой был соблюден.

2. В отношении того, что мы не могли продать вам 5(пять) метров выбранной Вами ткани, так как остаток составлял 7(семь) метров поясняем.

Особенности продажи текстильных, трикотажных, швейных и меховых товаров и обуви регламентированы Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года N 55.
Согласно указанных Правил запрещается добавление к покупке отрезной ткани, а также продажа кусков ткани с фабричным ярлыком и клеймом (хазовых концов), если нарушена фабричная отделка и клеймо поставлено не с изнаночной стороны.
Реализованная Вам ткань не имела нарушений фабричной отделки, фабричное клеймо на данном отрезе ткани проставлено не было.
Нарушение со стороны ООО «Уютный дом» указанных Правил в какой-либо их части нет. Нами было отказано Вам в дроблении ткани длиной 7 метров на части ввиду дальнейшей неликвидности остатка ткани — 2 метра. Однако наши действия правомерны и не нарушают права потребителя. Так как в силу ст. 421 ГК РФ, граждане и юридические лица свободны в заключении договора.
Приобретая товар (ткань длиной 7(семь) метров) вы согласились с условиями договора, предлагаемыми нами. Не согласившись с условиями продажи товара в нашем магазине, вы имели возможность приобретения товара в ином магазине.

Согласно Правилам розничной торговли текстильными товарами, утвержденным Приказом Министерства торговли СССР от 7 августа 1973 г. N 151, не утратившим силу и на сегодня, при продаже текстильных товаров продавец должен оказывать покупателю содействие в выборе нужного товара, знакомить с имеющимися видами, расцветками, рисунками тканей и штучных изделий, их ценой, помогать определить количество ткани, необходимое для изготовления различных швейных изделий, подобрать соответствующую по цвету отделку( п.20).

Согласно п. 24 Правил розничной торговли текстильными товарами, утвержденных Приказом Министерства торговли СССР от 7 августа 1973 г. N 151, в пределах установленных норм отпуска не разрешается отказывать покупателю в продаже тканей любой меры, за исключением случаев, когда дробление оставшегося от куска отреза приводит к образованию остатка, непригодного к использованию для пошива полномерного изделия. В процессе работы продавец обязан принимать меры к предотвращению образования лоскута, и особенно лоскута дорогостоящих тканей.

Директор
ООО «Уютный дом» Сидорова Галина Васильевна

Как оформить письмо-ответ

Ряд поступающей в организацию корреспонденции требует отправки ответов по тем или иным вопросам. В данной статье мы подробно рассмотрим, как правильно составить письмо ответ на запрос.

Из статьи вы узнаете:

В каких случаях требуется письмо-ответ

Входящая корреспонденция каждой организации состоит из различных документов, определенные виды которой требуют отправки ответных сообщений. При этом необходимо хорошо разбираться в разновидностях входящей документации и в письмах, на которые требуется дать ответ. Предлагаем вам подробно ознакомиться с видами входящих писем, на которые необходимо отправить ответное сообщение.

Уже из названия данного документа становится очевидным, что он содержит какую-либо просьбу, направленную адресату. Как правило целью данного документа является получение определенной информации, товаров или услуг, в которых нуждается автор письма. Данная категория входящей документации оформляется на бланке письма и содержит такие фразы, как: «Просим Вас уведомить о…», «Просим Вас сообщить…», «Просим принять меры…» и т.д.

В некоторых случаях деловая бумага может содержать не прямую просьбу, а лишь пожелание. К примеру, «Надеемся на рассмотрение обращения…». В таком случае документ также должен содержать само обращение или описание ситуации, требующей принятия определенных мер.

Бывают и такие ситуации, когда одно письмо-просьба содержит в себе несколько прошений. В таком случае правила оформления требуют, чтобы каждая из них была описана в отдельном абзаце. При этом каждый последующий абзац, содержащий прошение, следует начинать со слов «Также просим Вас принять меры…», «Попутно просим Вас обратить внимание…», «Одновременно просим Вас рассмотреть…» и т.д.

Пожалуй, письмо-запрос является единственным документом, ответ на который необходимо отправить в обязательном порядке. Несмотря на то, что письма-просьбы и письма-запросы очень похожи по стилю изложения и содержанию, запрос имеет одну отличительную особенность, которую нельзя оставить без внимания. Речь идет об обосновании документа.

Письма-запросы относятся к служебным письмам, направляемым адресату с целью получения определенной информации, документов и деловых бумаг. Такой документ в переписке отличается наличием обоснования, которое указывает автор запроса. В качестве обоснования может быть указана отсылка к какому-либо государственному документу, нормативному акту или закону, в соответствии с которым автор в праве ознакомиться с запрашиваемой информацией или деловыми бумагами. Также обоснованием может служить отсылка и к организационно-правовым документам, которые дают право ознакомиться с определенной информацией. И именно по причине наличия законного обоснования, необходимо обязательно оформить официальный ответ на запрос. Ниже мы более подробно рассмотрим образец ответа на письмо обращение.

Письма-приглашения

Хоть приглашения на различные мероприятия и не требуют, чтобы адресат отправлял письмо-ответ, во многих случаях подобная необходимость диктуется деловым этикетом. При этом ответное сообщение в данном случае желательно оформить как можно раньше. Если же такая возможность отсутствует, то предупредить о возможном присутствии или отсутствии на мероприятии можно позвонив приглашающей стороне.

Структура и оформление письма-ответа

Как уже говорилось выше, письмо ответ на запрос является обязательным, поэтому к его составлению необходимо приступать как можно быстрее, после получения запроса. Если по каким-то причинам оформление документа затягивается, то имеет смысл предупредить автора о том, что запрос был получен, однако его обработка требует времени. Это не только будет вежливым поступком, соответствующим деловой этике, но и даст время на формулировку послания.

Важно понимать, что письмо ответ на запрос (образец представлен ниже) может иметь как положительное, так и отрицательное решение по поводу данной просьбы. Рассмотрим их более подробно.

Положительный ответ

Письмо ответ, содержащее положительное решение по поводу конкретной просьбы или запроса, оформляется в том же стиле, что и сам запрос. По сути, оно должно быть написано с использованием тех же формулировок и в том же стиле. В документе следует упомянуть о том, что просьба была рассмотрена, на основании чего было принято положительное решение (решение удовлетворить просьбу). При этом, если потребуется, можно указать сроки, в течение которых запрос будет удовлетворен.

В случае, если ответ на официальный запрос (образец представлен ниже) требует отправки определенных деловых бумаг, то они могут быть прикреплены к письму. При этом следует указать в основном документе перечень прикрепленных документов, их количество и название. При необходимости указывается количество экземпляров.

Отрицательный ответ

При отсутствии возможности удовлетворить просьбу или запрос, необходимо наиболее корректно сообщить об отказе. При этом, как и в вышеописанном варианте, отказ должен быть написан в том же стиле, что и инициирующий запрос. Отрицательный ответ должен быть максимально корректным и содержать объективные причины отказа.

В том случае, если существуют предпосылки для принятия положительного решения по запросу, можно указать в ответе условия, которые для этого требуются.

Отметим, что недопустимо оформлять отрицательный ответ на письмо (образец представлен ниже) в грубом тоне. Более того, вполне уместным будет выражение искреннего сожаления о невозможности удовлетворения просьбы. Подобная мера не только диктуется основами деловой этики, но и позволяет сохранить деловые отношения.

Реквизиты ответного письма

Данная категория писем содержит те же реквизиты, что и любые другие служебные письма. К основным реквизитам относятся:

  1. наименование организации;
  2. справочные данные об организации;
  3. код организации;
  4. основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица;
  5. идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет;
  6. дата;
  7. регистрационный номер;
  8. ссылка на регистрационный номер и дату входящего документа;
  9. адресат;
  10. заголовок к тексту (при составлении письма на бланке формата А4);
  11. подпись.

Важно понимать, что любое ответное письмо должно содержать номер документа, в котором был отправлен запрос и его дату. При этом письмо-ответ подписывается сотрудником, на имя которого был отправлен запрос.

Ответ на жалобу — образец письма

В любой сфере деятельности даже при отличной организации работы и внимательном отношении к клиентам время от времени возникают противоречия с ними. Как результат, поступают жалобы, в том числе письменные. Игнорировать их или рассматривать ненадлежащим образом никак нельзя, поскольку это может привести к серьезным последствиям, если ваше письмо будет использовано адресатом для защиты своих прав в вышестоящих организациях или в суде. С целью упростить вам задачу подготовки грамотного ответа на жалобу составлен данный материал.

Смотрите еще:  Предварительный договор купли продажи автомобиля образец 2019

В нем содержится разработанная с учетом требований законодательства и сложившейся практики инструкция по рассмотрению заявлений граждан и оформлению мотивированных ответов на них. Мы расскажем о том, как действовать в случае получения жалобы, что и как следует написать ее автору. Кроме того, вы найдете образцы ответов на жалобы, по которым наглядно увидите, как должен оформляться такой документ, и сможете подготовить собственное письмо.

Что делать при получении жалобы?

Прежде всего разберемся в терминах. Жалоба представляет собой один из видов обращений граждан с просьбой защитить либо восстановить их законные интересы и права, которые были нарушены. Это досудебный способ разрешения конфликтной ситуации.

Порядок действий при поступлении какого-либо обращения, в том числе жалобы, зависит от типа этого документа. Она может быть судебной (частной, апелляционной и кассационной), поданной в государственные органы либо субъекту хозяйствования, который предоставил услугу или продал товар.

Дальше речь пойдет о жалобах последнего вида, поскольку судьям и представителям государственных органов наши советы по рассмотрению обращений граждан ни к чему. Если в компанию или частному предпринимателю поступило заявление от гражданина, который выражает недовольство качеством услуг или товара, следует действовать в соответствии с требованиями гражданского законодательства и Закона «О защите прав потребителей».

План действий при поступлении жалобы можно изобразить следующим образом:

  • 1 шаг – изучение сведений, содержащихся в жалобе. При необходимости следует связаться с автором письма и уточнить изложенные в нем обстоятельства и требования. Кроме того, может потребоваться опрос персонала.
  • 2 шаг – исследования и экспертизы. В некоторых случаях требуется профессиональная оценка обоснованности изложенных в жалобе претензий. Так, если клиент жалуется на недостатки купленного товара, эксперт должен оценить, когда он был поврежден.
  • 3 шаг – принятие решения по результатам рассмотрения жалобы. Если претензии потребителя обоснованы, необходимо принять меры по исправлению ситуации. Нарушенные права следует восстановить, то есть заменить некачественный товар, вернуть деньги, предоставить услугу и т.д. При отсутствии объективных причин для удовлетворения претензии необходимо ее грамотно оспорить.
  • 4 шаг – написать ответ на жалобу и отправить его автору полученного письма.

Следует обратить особое внимание на важный аспект рассмотрения обращений потребителей, который нередко упускается из виду. Нельзя игнорировать жалобы, в каком бы виде они не подавались. На любую претензию клиента, в том числе изложенную в книге жалоб и предложений, нужно дать письменный ответ.

Важно: среди авторов жалоб встречаются провокаторы, которые целенаправленно выводят персонал организаций на конфликт, после чего выкладывают на бумаге претензии. Инициаторами таких действий могут быть конкуренты. Кроме того, жалобы нередко поступают от лиц скандального типа, самоутверждающихся за счет унижения окружающих. Поэтому поступающие жалобы должны рассматриваться всесторонне.

Как написать ответ на жалобу?

В законодательстве отсутствует какая-либо обязательная форма ответа на жалобу или четкая инструкция. Однако с учетом требований нормативных актов и сложившейся практики рассмотрения обращений граждан можно вывести некоторые правила написания ответов на них. Предлагаем воспользоваться следующими советами по подготовке таких писем:

  • По стилю изложения ответ на жалобу должен быть максимально толерантным и деловым. Нельзя допускать грубое обращение, нецензурную брань и угрозы, даже если они содержатся в самой жалобе. Не приветствуется также использование эмоционально окрашенных оборотов. Следует обращаться к адресату с уважением, благодарить за своевременный сигнал и при необходимости приносить извинения.
  • Форма уведомления потребителя о принятом решении должна соответствовать форме жалобы. Если она поступила в виде обычного бумажного письма, ответ также следует изложить на бумаге. При получении жалобы по электронной почте можно ответить на нее таким же способом.
  • Ответ должен быть составлен так, чтобы адресат убедился в устранении обстоятельств, которые привели к написанию жалобы. Можно приложить копии подтверждающих документов.
  • Если ответ готовится от имени компании, он должен быть выполнен на ее фирменном бланке.
  • Письмо рекомендуется писать аккуратно, без исправлений, подтирок, зачеркиваний и грамматических ошибок.
  • Если претензии, на ваш взгляд, необоснованны, отказ в их удовлетворении должен быть мотивирован и опираться на нормы законодательства и содержание подтверждающих документов.
  • В письме автору жалобы должны быть даны ответы на все содержащиеся в ней вопросы. Жалоба не может быть рассмотрена частично.

Совет: если не удается подготовить ответ самостоятельно даже при помощи образцов, стоит воспользоваться профессиональной юридической помощью.

  • Рассмотреть заявление с претензиями клиента следует оперативно. По законодательству о защите прав потребителей на подготовку ответа дается 10 дней. При необходимости этот срок может быть продлен до месяца. Но не стоит откладывать подготовку письма надолго. Чем быстрее это будет сделано, тем больше шансов урегулировать конфликт с минимальными негативными последствиями. Если же затягивать с рассмотрением жалобы, ее автор может успеть обратиться в контролирующие органы.
  • Если жалоба подана путем внесения соответствующей записи в книгу жалоб и предложений, следует написать ответ в ней же. Кроме того, можно дополнительно связаться с клиентом по телефону, сообщить о рассмотрении его обращения и принести извинения.
  • При повторном поступлении претензии по одному и тому же факту с аналогичным содержанием на нее необходимо ответить, но сделать это можно кратко. Достаточно написать, что ответ на обращение по поводу определенного события был дан ранее.

Каждый ответ на жалобу должен содержать определенные сведения:

  • Название компании или ФИО частного предпринимателя, рассматривающего обращение, а также контактные данные.
  • Информация о лице, обратившемся с претензией (фамилия, имя, отчество, адрес).
  • Обращение к адресату. Стандартная приветственная фраза – «Уважаемый (имя, отчество)!».
  • Подтверждение рассмотрения жалобы. Оно может иметь вид фразы: «Ваша жалоба от (дата) рассмотрена».
  • Описание обстоятельств дела. Необходимо изложить суть проблемы, с которой обратился клиент. Это требуется по нескольким причинам — так изложение будет логичным, и из текста ответа на жалобу станет понятно, почему приняты именно такие меры.
  • Перечень действий, предпринятых с целью устранения причины жалобы или запланированных.
  • Результат рассмотрения обращения с претензиями. Если они обоснованы, следует предложить потребителю вариант разрешения конфликта. При этом требования могут быть удовлетворены полностью или частично. Не помешает принести извинения и высказать надежды на то, что адресат останется вашим клиентом. Предложите пострадавшему какую-либо компенсацию за причиненный ему ущерб, например скидки, бонусы или дополнительные услуги.
  • В случае, когда не подтверждается факт нарушения, автору жалобы нужно об этом сообщить с указанием мотивов отказа и ссылками на правовые нормы и документы.
  • Если к ответу прилагаются бумаги, в тексте следует упомянуть, какие именно.
  • Информация о лице, подписывающем письмо (должность, фамилии, имя и отчество).
  • Дата написания ответа на жалобу.
  • Подпись руководителя или другого уполномоченного на рассмотрение жалоб лица.
  • Если ответ подготовлен от имени компании, следует поставить на нем оттиск печати.

Важно: не получив удовлетворения своих претензий, автор жалобы может обратиться в учреждения, уполномоченные контролировать деятельность хозяйствующих субъектов (Роспотребнадзор, службы, осуществляющие защиту прав потребителей, и т.д.). Кроме того, может быть подан иск в суд. Не исключено также, что дело получит огласку в прессе, что не улучшит вашу деловую репутацию. Поэтому при подготовке ответов на необоснованные жалобы необходимо уделять особое внимание мотивам отказа в удовлетворении претензий и указывать ссылки на нормативные акты, договоры и другие документы.

Образец ответа на жалобу

Предлагаем воспользоваться одним из собранных нами примеров ответов на жалобы. Они помогут вам упростить задачу подготовки письма и не упустить при его оформлении обязательные реквизиты.

При получении жалобы крайне важно четко придерживаться процедуры ее рассмотрения и грамотно составить ответ. От этого зависит ваша деловая репутация и дальнейшие взаимоотношения с клиентурой. Кроме того, некачественное рассмотрение обращений граждан может привести к проблемам с проверяющими органами и негативным судебным решениям. Поэтому внимательно изучите претензии, примите меры по устранению нарушений, если они подтвердились, после чего составьте грамотный ответ.

Ответы на формы обращений граждан

Федеральным законом № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Закон) установлены основные положения, определяющие порядок рассмотрения обращений граждан в государственных органах, органах местного самоуправления и должностными лицами.

Но закон не содержит каких-либо требований к ответам на обращения граждан, кроме положения о том, что гражданин имеет право получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов (ст. 5 Закона). Подготовка ответов на обращения граждан имеет свои особенности, что отличает эту категорию писем от других разновидностей деловых писем.

Формы обращений граждан

Но прежде чем рассмотреть особенности подготовки ответов на обращения граждан, рассмотрим, что представляет собой понятие «обращение гражданина».

Законом установлено, что граждане могут обращаться в органы власти в форме предложения, заявления или жалобы (ст. 4 Закона):

  • предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
  • заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;
  • жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Положение о порядке рассмотрения обращений

Обращение гражданина – понятие собирательное, оно объединяет в себе как предложения, заявления, жалобы, так и устные обращения граждан в государственные органы, органы местного самоуправления, но в рамках данной статьи мы будем говорить только о письменных обращениях, поскольку ответ в письменной форме дается именно на письменное обращение гражданина.

Когда и как отвечать на письменное обращение пациента

Эксперт разработала инструкции по составлению ответов на обращения граждан, а также типовые формы ответов, которые можно прочитать в журнале «Правовые вопросы в здравоохранении».

Скачайте пример ответа на жалобу с пояснениями.

Содержание ответов и особенности их составления

Ответы на обращения граждан могут иметь разную форму:

  • ответ на предложение может быть дан в форме согласия о принятии предложения, сообщения об его отклонении или передаче на рассмотрение в вышестоящий орган;
  • ответ на заявление может быть сообщением об удовлетворении требований гражданина или об их отклонении. В случае отказа в удовлетворении требований, изложенных в заявлении, заявителю должны быть сообщены мотивы отказа, а также указан возможный порядок обжалования принятого по заявлению решения;
  • ответ на жалобу может быть сообщением о полном или частичном удовлетворении жалобы и восстановлении нарушенного права гражданина или отказом в удовлетворении жалобы.

Если гражданину сообщается о полном или частичном удовлетворении жалобы, орган или лицо, вынесшее решение по жалобе, обязано принять необходимые меры по восстановлению нарушенного права гражданина, принести извинения в письменной форме, а также по просьбе гражданина проинформировать о принятом решении заинтересованных лиц.

Смотрите еще:  Земельный налог в московской области в 2019 году

В случае если порочащие гражданина сведения были опубликованы в средствах массовой информации, принимаются меры по опубликованию опровержения в порядке, установленном Законом РФ от 27.12.1991 № 2124-1 “О средствах массовой информации”..

Решение по жалобе должно содержать изложение мотивов и фактов, которые положены в основу решения, ссылки на конкретные статьи закона или иного нормативного правового акта, указание об отмене или изменении обжалуемого решения; в определенных случаях – указание о необходимости привлечения лица, принявшего незаконное решение, к ответственности, а также порядок обжалования принятого решения.

Особенности оформления ответа на обращения граждан

В любом случае ответ на обращение гражданина готовится как деловое письмо, то есть на бланке органа власти или организации, со всеми реквизитами, которые присущи любому деловому письму, как то:

  1. Адресат (инициалы, фамилия гражданина, его адрес).
  2. Заголовок к тексту.
  3. Текст.
  4. Подпись.
  5. Отметка об исполнителе.

При работе с обращениями граждан необходимо учитывать некоторые особенности

  • На любое обращение гражданина, содержащее предложение, заявление, жалобу, должен быть дан ответ (ст. 9 Закона). Это может быть ответ по существу вопроса или сообщение о переадресации обращения в другой орган или организацию, если обращение направлено в орган, не компетентный в рассмотрении поставленных вопросов (ст. 10 Закона).
  • При ответе на обращение гражданина в тексте ответа необходимо предельно сжато, но понятно пересказать содержание обращения. Этим, в частности, работа с обращениями граждан отличается от ведения деловой переписки по вопросам основной деятельности органа власти или организации.
  • При ведении переписки по вопросам основной деятельности содержание поступившего письма в письме-ответе не пересказывается, поскольку есть ссылка на номер и дату поступившего письма и заголовок к тексту, который тематически связывает содержание инициативного письма и письма-ответа. Играет роль и то, что в организации, направившей письмо, в деле хранится его копия.

При работе с обращениями граждан пересказ содержания поступившего обращения в письме-ответе необходим по нескольким причинам. Во-первых, это напоминание гражданину о содержании его обращения.

  1. В соответствии со ст. 12 Закона сроки рассмотрения обращений граждан достаточно длительные – 30 дней, в сложных случаях разрешается продлевать рассмотрение еще на 30 дней. Поэтому граждане, особенно пожилого возраста, нередко забывают, с какой просьбой они обращались.
  2. Во-вторых, пересказ содержания позволяет формулировать вопрос предельно сжато и понятно, что особенно важно в тех случаях, когда само обращение гражданина изложено недостаточно четко и ясно.
  3. В-третьих, граждане нередко обращаются в орган власти одновременно с несколькими вопросами, поэтому пересказ содержания обращения и последующий ответ должны показать, что орган власти рассмотрел все поставленные вопросы и дал на них ответ.

Какие реквизиты содержит ответ на обращение: памятка

Если решение вопроса в ответе на обращение гражданина основывается на законодательных или иных нормативных правовых актах, в тексте ответа следует не просто дать ссылки на соответствующие нормативные акты и их пункты, а воспроизвести (процитировать) те положения, на которых основывается решение. При этом воспроизводить в тексте следует только те положения нормативного документа, на которых базируется решение.

Статистические данные о работе с обращениями граждан

Подразделение — исполнитель
Общее количество обращений

Направление на госпитализацию

Стационарная медицинская помощь

Скорая медицинская помощь

Медицинское обслуживание инвалидов и участников ВОВ, других льготных групп населения

Медицинское обслуживание детей и подростков

Несвоевременные или неполные выплаты заработной платы и пособий работникам здравоохранения

Оказание материальной помощи

Обжалование действий должностных лиц, критические замечания в их адрес

Образец ответа на обращение граждан

Сообщаем Вам, что выделение земельных участков под установку металлических тентов установленного образца производится на основании постановления Правительства Москвы от 08.07.2003 № 526-ПП “О порядке получения разрешений на установку металлических тентов и оформления прав краткосрочной аренды на земельные участки, занимаемые этими объектами”, которым предусмотрено, что решение об установке металлического тента или об отказе в установке принимается главой районной управы на основе предложений гаражно-стояночной комиссии района и архитектурно-планировочного управления административного округа.

Если в тексте письма делается ссылка на иной документ, например договор, заключенный между организацией и гражданином, цитировать текст положений, на которых основывается решение, не следует, поскольку экземпляр документа имеется у каждой стороны по договору.

✫ Претензия пациента: лайфхаки от юриста, чтобы избежать санкций ✫
читайте советы и смотрите образцы документов в журнале «Правовые вопросы в здравоохранении»

В этом случае достаточно сослаться на соответствующий пункт документа. Например:

… Напоминаем Вам, что 24.08.2008 между Вами и нашим банком был заключен кредитный договор № 1896-2008, согласно которому Вам был предоставлен кредит в размере … руб.

Согласно п. 3.2 договора клиент имеет право погасить кредит досрочно. Для этого Вам следует к дате платежа, указанной в графике платежей, обеспечить наличие на счете суммы денежных средств, включающей …

Если ответ на обращение гражданина готовит не тот орган, куда гражданин направлял свое обращение, необходимо в тексте ответа на обращение указать, откуда поступило обращение в данный орган или организацию, чтобы у гражданина не возникало вопроса, почему на его обращение, адресованное, например, мэру Москвы, дает ответ префект административного округа.

В практике работы с обращениями граждан такие ситуации возникают достаточно часто.

Например, гражданин направил свое обращение в правительство Москвы на имя мэра Москвы, но вопрос, на который ему должен быть дан ответ, находится в ведении префектуры административного округа.

Правительство Москвы, получив такое обращение, направит его на рассмотрение в префектуру, сообщив об этом гражданину, как того требует ст. 10 закона “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации”.

В тексте ответа на обращение должно быть сказано

Рассмотрев ваше обращение, поступившее из правительства Москвы, о размещении автозаправочной станции по улице Аллея первой маевки в непосредственной близости от жилых домов, сообщаем, что …

Рассмотрев ваше обращение в Аппарат мэра и правительство Москвы, поступившее на рассмотрение в префектуру Юго-Восточного административного округа, об оказании содействия в ремонте …

В ответах на обращения граждан, как и в переписке по вопросам основной деятельности организации, может использоваться вступительное обращение и заключительная этикетная фраза.

Как уменьшить количество жалоб пациентов на медорганизацию, смотрите советы экспертов с Системе Главный врач.

Вступительное обращение используется в тех случаях, когда гражданин в своем обращении указал фамилию, имя и отчество полностью. Если указаны только фамилия и инициалы, вступительное обращение не используется.

Под текстом письма следует использовать заключительную этикетную фразу “С уважением”, что является нормой делового этикета.

Пример ответа на обращение гражданина

Уважаемая Пелагея Феоктистовна!

В связи с вашим обращением в Аппарат мэра и правительство Москвы, поступившим на рассмотрение в префектуру Юго-Западного административного округа, по вопросу оказания содействия в предоставлении товаров длительного пользования нами было дано поручение Центру социального обслуживания “Бутово” рассмотреть данный вопрос и представить соответствующую информацию.
Центром социального обслуживания “Бутово” было проведено обследование вашего материального положения, в ходе которого было установлено, что Вы являетесь ветераном Великой Отечественной войны и нуждаетесь в телевизоре, приобрести который на собственные средства не имеете возможности.
Сообщаем Вам, что Комиссия по распределению товаров длительного пользования Управления социальной защиты населения включила Вас в список ветеранов Великой Отечественной войны, нуждающихся в бытовой технике. Выделение Вам телевизора планируется в IV квартале этого года, о чем Вы будете извещены Центром социального обслуживания “Бутово” дополнительно.
С уважением, .

Как на медицинские организации распространяется действия ФЗ о порядке рассмотрения обращений граждан

Согласно ч. 1 ст. 2 Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ, граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, в государственные органы, органы местного самоуправления и их должностным лицам, в государственные и муниципальные учреждения и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций, и их должностным лицам.

При этом, в соответствии с ч. 1 ст. 9 Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.

В соответствии с ч. 4 ст. 1 Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ установленный настоящим Федеральным законом порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением указанными органами, должностными лицами обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц, а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляющими публично значимые функции государственными и муниципальными учреждениями, иными организациями и их должностными лицами.

Как отмечает Конституционный суд, установление обязанности по рассмотрению обращений граждан государственными и муниципальными учреждениями как организациями, осуществляющими социально-культурные или иные функции некоммерческого характера соответственно Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, муниципальных образований, предполагается постольку, поскольку на такие организации возложено исполнение государственных или муниципальных публично значимых функций в рамках компетенции создавшего их публично-правового образования.

Сама по себе данная обязанность является одной из гарантий реализации гражданами не только права на обращение, но и других конституционных прав, в том числе на охрану здоровья и медицинскую помощь (см. п. 6.2. постановления Конституционного Суда РФ от 18 июля 2012 г. № 19-П).

Таким образом, действие Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ распространяется на государственные и муниципальные медицинские организации.

Особо стоит отметить, что, согласно ст. 15 Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ, лица, виновные в нарушении настоящего Федерального закона, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

Так, в соответствии со ст. 5.59 КоАП РФ нарушение установленного законодательством Российской Федерации порядка рассмотрения обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, должностными лицами государственных и муниципальных учреждений и иных организаций, на которые возложено осуществление публично значимых функций, влечет наложение административного штрафа в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.

Похожие статьи:

  • Заявление по выполнению работ Исковое заявление о взыскании неустойки и убытков по договору на выполнение работ Ниже приведено составленное нами исковое заявление о защите прав потребителей — конкретно о взыскании […]
  • Осаго указание цб Опубликовано указание Банка России о новых тарифах на ОСАГО Указание вводит более гибкую систему коэффициента возраст-стаж (КВС), реформирует порядок определения коэффициента бонус-малус […]
  • Срочный трудовой договор характер работы Срочный трудовой договор Почти в каждой организации есть работники, с которыми заключены срочные трудовые договоры. Каковы особенности трудовых отношений, имеющих срочный характер, и что […]
  • Закон о банкротстве вкладчиков О ходе конкурсного производства Решением Арбитражного суда Ивановской области от 24 мая 2016 г. (дата объявления резолютивной части 18 мая 2016 г.) по делу № А17-1977/2016 […]
  • Мировой суд 56 тула Мировой суд 56 тула Адрес: 300044, г. Тула, ул. Максима Горького, д 29 Мировой судья: Логвиненко Елена Борисовна Помощник мирового судьи: Арбузова Мария Александровна Секретарь судебного […]
  • Месть статья ук рф Месть статья ук рф Измайловский районный суд г. Москвы вынес обвинительный приговор по уголовному делу в отношении 59-летнего жителя столицы Видади Исмаилова, 32-летнего жителя Московской […]
Перспектива. 2019. Все права защищены.